El director Eduard Bautista resaltó las mejoras en los procesos de atención al cliente y el fortalecimiento institucional bajo la supervisión de la SIE
Santo Domingo.- La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), entidad adscrita a la Superintendencia de Electricidad (SIE), responsable de atender en segunda instancia las quejas de los usuarios, informó que durante el período 2020-2024 incrementó en un 84 % las respuestas a las reclamaciones recibidas, lo cual refleja un fortalecimiento significativo en la eficiencia y transparencia de sus servicios.
La explicación la ofreció Eduard Bautista, director de dicha entidad en un encuentro con periodistas donde se analizó el rol asignado a esta institución como dependencia de la SIE, el formato de los procesos para atender las quejas de los clientes y los cambios introducidos en los últimos años para fortalecer los servicios que ofrece.
La misión de Protecom, dijo, es garantizar “que los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos, ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras”.
Bautista dijo que cuando un cliente “no está satisfecho con los resultados de la reclamación que hizo a una distribuidora, puede acudir en segunda instancia a Protecom, presentando la documentación que acredite la gestión inicial realizada, su cédula y la respuesta de la distribuidora, y puede hacerlo presencial o en línea por protecomenlinea.gob.do”.
Cada solicitud presentada a Protecom, explicó, se ingresa al Sistema de Gestión de Reclamaciones, un base de datos digital, se le asigna un número de caso, se clasifica según el motivo de la reclamación y se dispone un analista responsable para darle seguimiento. Además, se notifica a la distribuidora, para evitar la suspensión del servicio durante el proceso de investigación.
Cuando el caso lo exige, destacó Bautista, se genera un requerimiento de inspección técnica, que incluye la revisión del medidor, tomas de lecturas, y cuando sea necesario, se analiza la carga o demanda que generan los equipos e instalaciones.
Además, advirtió, el usuario debe estar presente cuando se verifica si el medidor o contador está registrando un consumo dentro de los parámetros que establece la normativa vigente. “Esta inspección requiere más tiempo, por la logística de coordinación con la distribuidora, que es la autorizada a abrir el medidor. Resumiendo: esta inspección incluye revisión del estado del medidor, de las conexiones eléctricas y de la instalación interna y externa”.
Protecom, de acuerdo con lo dicho por su director, emite la decisión tomando en cuenta los resultados de la investigación, con apoyo en las evidencias encontradas, y la notifica al usuario para que pase a retirarla en una las oficinas, o la descargue de la plataforma en línea.
Gracias a los cambios introducidos en la gestión, explicó, incluyendo la nueva plataforma digital, la política de revisión constante de la calidad de los procesos y el reentrenamiento de los recursos humanos, los casos fallados pasaron de 36,249 en el año 2019, a 68,481 en el 2024, el último año completo, casi una duplicación de los resultados diarios, considerando la semana de 5 días laborables.
“Las estadísticas reflejan un crecimiento sostenido en la gestión de los reclamos relacionados con el servicio eléctrico, y hemos abierto seis nuevas oficinas, fortaleciendo así la presencia institucional de los servicios en el territorio nacional”, dijo Bautista.
Un cambio de enfoque muy importante, señala, en la relación con quienes acuden a Protecom como segunda instancia, es el esfuerzo para educar y concientizar a los clientes del servicio de energía, y un ejemplo de esto es que la decisión se documenta y explica en una forma didáctica presentando los motivos o razones cuando la decisión no les favorece.
Además, destaca, a todos los que acuden a esta entidad les enseñamos opciones fáciles de aplicar para ahorrar en el consumo; por ejemplo, les explicamos que el consumo de energía eléctrica depende del tiempo que se usen los artefactos eléctricos y no de la cantidad de equipos que se tienen.
También, indica Bautista, le enseñamos acciones fáciles de realizar como: cambiar bombillos tradicionales por luce led; sustituir los equipos antiguos por los de tecnología inverter; no encender varios equipos al mismo tiempo (aires acondicionados, lavadoras, planchas…etc.); regular la temperatura de los aires en 23 grados; no dejar conectados equipos eléctricos cuando salen de casa y apagar las regletas.
Protecom, además, participa en el programa “SIE Educa” de la Superintendencia de Electricidad, que ofrece charlas en escuelas y clubes sobre el uso racional de la energía eléctrica, y a través de las páginas y redes sociales.
También participa en el programa “La Ruta de los Derechos”, de acercamiento a las comunidades por parte del Defensor del Pueblo, para educar sobre los derechos de los clientes de servicio y qué hacer para solicitar la intervención
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